Kustomisasi Layanan Pada Ritel Tradisional (Studi Pada Komunitas Toko Kelontong di Kabupaten Barlingmascakeb)

Abstract

Layanan yang diberikan kepada pelanggan ritel merupakan salah satu nilai tambah yang menjadikan keunggulan bersaing antar industri ritel. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kemampuan toko kelontong dalam berproses menciptakan layanan kepada pelanggan dengan didasarkan pada sumber daya yang dimiliki. Penelitian ini dilakukan pada komunitas pedagang toko kelontong di lima Kabupaten yaitu Banjarnegara, Purbalingga, Banyumas, Cilacap, dan Kebumen. Pengambilan informan dalam penelitian ini ditentukan melalui metode informan bertujuan, dimana masing-masing kabupaten diawal pengambilan data diambil 2 % dari seluruh jumlah anggota komunitas, dan dihentikan ketika data sudah jenuh. Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dimana metode anaalisis data menggunakan model Miles and Hubbermans, yang dimulai dari pengumpulan data ( observasi, wawancara mendalam, studi pustaka), reduksi data, penyajian data, dan pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa proses penciptaan layanan yang dilakukan oleh toko kelontong lebih dipengeruhi oleh latar belakang sumber daya, informasi, persepsi, dan pengalaman masing-masing. Apabila suatu toko kelontong semakin memiliki sumber daya maka jumlah  layanan yang diciptakan semakin banyak, namun banyaknya jumlah layanan kepada pelanggan harus dibandingkan antara sumber daya yang digunakan dengan nilai tambah yang dihasilkan. Hasil penelitiaan lainya adalah toko kelontong sebagai ritel tradisional  mampu menciptakan mass customization service yang didasarkan pada konversi seluruh informasi dari pelanggan